新华网北京7月24日电（唐滨妮）保险行业连接各行各业、关乎民生福祉，是满足人民美好生活需要的重要保障。国家金融监管总局近日强调，持续提升保险销售服务的规范化、专业化、便利化水平，是保险业切实转变发展方式，增强高质量发展动力的重要一环。
1992年，友邦保险回归“故里”，并率先引入营销员制度，改变了当时中国“买保险只能找柜台”的状况，激发了保险市场活力。每隔几年，友邦就会对营销员战略进行升级，每一次迭代提升的是服务能力，不变的是努力确保每个客户的满意度和安全感，守护他们对美好生活的初心愿景。
在第12个“7.8全国保险公众宣传日”期间，新华网一行走进友邦人寿，与十余位营销员展开对话，探索保险销售服务建设的“友邦样本”：他们常睹悲欢，在一件件保单中切身体会与践行着“保险姓保”的本质。既身为父母子女，也身为专业人士，他们在服务中始终坚守“信赖为本、保障为先、立己达人”的原则。
让客户可信赖能托付
诚实守信、以义取利，正日渐成为保险从业者的行为准则和自觉遵循。在友邦，一直以来，许多营销员正是通过坚持这样的价值观，得以让客户可信赖、能托付，感知热忱与温度。
在友邦已经工作32年的贺秀琳身上有很多标签——“友邦最早的营销员之一”“同行眼中的保险企业家”，而她自己最看重的标签是“一个诚实的人”。
在贺秀琳看来，保险是伴随一生的合同，对于客户服务的承诺要有始有终，所以做事情就要诚信。回顾职业生涯，贺秀琳说：“我相信只有坚持长期主义方有基业长青，所以每次在与客户深入交流时，都会了解他们的家庭状况、期望和顾虑，换位思考给出解决方案。”
基于这个坚守，贺秀琳深得客户的认可和信任。如今，包括自己儿子在内的更多年轻人，也在贺秀琳的带领下投身保险事业，当有客户看到两代人为其服务时，深感友邦的温暖和对服务的传承。贺秀琳在采访中说：“跟儿子交流，我从不担心他的专业能力，反复强调的就是‘规矩’。‘规矩’不是招牌，而是在没人看见、甚至没人在乎的时候仍然要坚持，要始终对客户的托付怀有敬畏之心。”
很多时候，营销员的使命感不仅来自于品牌的感召力，同时来自于在一个个接触的客户中，所感受到的对生活朴素的期望。
从业22年，北京的孙鹏服务过许多大客户，叙述起职业经历中印象深刻的事，孙鹏却从进入行业不久接触的一位普通中年男人讲起。“他当时想买一份给孩子的教育年金，对于这张6000元的保单，他很认真很慎重，问的细节也很多，我们聊了三次。最终付款的那一刻，他从一个柜子里掏出了一个包，包里拿出一个布包，打开之后又一个信封，抽出来一叠现金，数了三遍交给我。那是我第一次觉得几千块钱在手里那么沉。”
孙鹏说，直到现在客户签约时，他的脑海中还时常浮现这个中年人。“很多投保人并不是很富有，也不善于言谈，但是你能感受到他在全心全意为自己的家庭做好规划。所以保险不仅仅是一个金融商品，更是一个家庭全力以赴奔向美好生活的期望，而我能做的就是在他们签约前，再多看一眼手中的保单。”
始终坚持“保险姓保”本质
保险要回归本源，就是要充分发挥好保险风险管理工具的作用，增强社会保障的稳定性、可持续性，而保险行业中的营销员正是落实这个使命任务的关键一环。
从医生转行的陈雷，20多年至今始终坚持的原则，就是保险是用来保障的。如果客户没有认识到保险的真正含义，没有找到自己确切的保险需求，他就不会开口谈产品。
谈到如何正确理解保险的真正含义，陈雷分享了他刚加入友邦时的一次经历。当时友邦发布了一份在中国市场前10年的理赔总结报告，显示95%以上的重大疾病理赔是因为癌症。友邦随后加大投入，迭代重疾产品，增强对客户保障。 “当时理赔部门告诉我们，保险不是纯商业产品，不能只追求多赚钱，而是更侧重社会效应，就像是跳高比赛中的垫子，‘保险’需要根据落地概率加厚垫子，并在没有垫子的地方增加垫子，这也让我看到‘保险姓保’的本质。”陈雷回忆说。
天津的段豪杰会执着地给每个客户推荐保障类产品。很多客户对她说，遇到意外第一个想起的人是她。曾经，一位不幸罹患肺癌的客户曾向其咨询重疾理赔，计划在取得理赔款后在天津本地进行全肺手术切除。段豪杰在得知客户情况后，立即建议其启动友邦愈从容专案管理服务。段豪杰说：“客户有权利知道自己拥有全国优秀医疗资源的使用权，可以比较更多的解决方案。”在段豪杰的引导下，通过友邦提供的医疗资源的协助，客户短时间内在天津、上海、北京三地进行检测、问诊、排摸，最终决定留在北京做靶向治疗，找到了更适合自己的方案。此外，段豪杰还及时把客户的就医流程用导图整理出来，帮助客户尽快拿到理赔资金。
互助共济、风险共担，这样的理念在友邦人寿深入人心、开枝散叶。例如，广东的雷永愉加入公司近30年，两年前开始自学自媒体和直播。她希望用年轻人的喜欢方式，让他们更多地了解保险；江苏的徐庆梅经常和理赔部门合作，细致地帮助客户排摸理赔条件，并尽量帮客户解决问题；上海的宣瑾，曾经手把手教急需资金的客户抵押保单，帮助客户渡过难关；江苏的李飞飞扎根江阴十多年，与上海家人两地分居，李飞飞在采访中说，“我想让江阴本地客户能随时找到我。”
人人为我 我为人人
全球百万圆桌（MDRT）是全球寿险专业人士的组织。2024年，友邦人寿以MDRT注册人数4656人的成绩连续三年登顶全球榜首。MDRT对于注册人员不但有服务业绩要求，也倡导“全人理念”价值观，即营销员平衡健康、家庭、精神、教育、财务、服务、事业，通过成就自己的人生，实现重信誉、讲质量、崇尚服务的标准。
深圳的郭凌云是三个孩子的母亲，因为被MDRT“全人理念”触动，开启了十年友邦生涯。最近她正学习AED等急救训练，“学习急救知识，就是期望能在别人急需时施以援手。”
广东的李鸥是当地最早加入友邦的营销员之一。在当地几千名营销员眼中，他像是一位兄长。在他看来，要服务好客户，首先需要每个营销员充分发挥自己的能动性，就是“人人为我、我为人人”。“如果我们自己都没有爱，怎么会对客户有爱，如果对自己没有责任感，怎么会对客户有责任感。只有始终爱自己、爱彼此，才会全力去爱护客户。”
在友邦，做慈善是很多营销员爱谈论的话题。北京的潘春玲八年前开始做公益，出发点是因为发现“总是有买不起保险的人，这些人是需要帮助的”。目前，她和团队已开展了5个慈善项目，并把每个月第三周的周四定义成“支公日”，5年期间帮助了62个孩子，总捐赠额超过30万元。“一对孤儿姐妹和我们关系特别好，她们每周五晚上能用3个小时手机，这个时候她们不打游戏不刷视频，一定会用来和我们发微信。下次见面时，答应带她去买小头花、去买好吃的。”
目前，友邦正聚焦“卓越营销员3.0”策略，推动营销员向陪伴者和规划者进阶，以更丰富的能力来满足客户多样化的需求，如养老、健康、财富，亦如生命的承担、生存的希望、生活的尊严。作为友邦人寿长期以来不断构建的发展根基，营销员渠道都将继续传承“信赖为本、保障为先、立己达人”的精神，守护每个家庭对美好生活的向往，为保险行业销售服务的高质量发展贡献出友邦力量。
